交接的核心，是把「还在等」说清楚
在 WhatsApp 网页版里，客服岗有两个别人没有的约束：账号是多人共用的，工作是有班次的。于是真正的问题不是「怎么回得快」，而是「换班之后，下一个人知不知道现在有几件事悬在半空」。
这张档案适用于谁
两到五个人共用一个对外的联系渠道；有明确的上下班时间或轮班；客户问题需要留下处理痕迹；出问题时会被追问「当时是谁接的」。
换班前十分钟做完
对 WhatsApp 网页版来说，顺序有讲究：先落在对话里，再口述，最后写一句记录。反过来做，口述的内容没人记得住。
在对话里补一句状态
今天在等回复的每一个对话，打开来在最后补一句：等你确认、已报价未回、等物流单号。写在这里而不是便签上，是因为接手的人顺着会话就能看见，不需要再对一遍。
口述三类，第四类不用讲
说清三类：谁在等回复、已经承诺了什么、哪个是投诉或情绪激烈的。已经解决的不必复述——它们留在记录里，需要时会自己浮出来。
接手者先扫未读，再看置顶
顺序反了会漏事。刚进来但很急的消息往往还没被置顶，先看置顶区等于先看旧账。
需要换电脑就换设备
如果换班意味着换机器，交班的人在手机端移除这台电脑，接手的人重新关联。两个人共用同一台电脑的话不必重复关联，但绝不能同时开同一个浏览器配置文件。
留一句话记录
在工作群里发一句：几点、谁交给谁、几件在等回复。三天后出现争议时，这句话比任何解释都管用。
同城换班、远程接手、临时顶班
用 WhatsApp 网页版的时候，三种情况的信息量完全不同，用同一套动作会做无用功。
| 场景 | 要交接什么 | 不用交接什么 |
|---|---|---|
| 同城换班 | 口述三类 + 一句话记录 | 设备，同一台机器接着用 |
| 远程接手 | 对话内状态 + 截图或原文 | 设备，对方用自己的机器 |
| 临时顶班 | 只交接正在等的三条 | 历史遗留问题，交给正式班次处理 |
远程时没法「指给对方看」，所有信息必须落在文字里。把关键的一句话直接复制到交接消息中，比说「你去看昨天那个对话」可靠得多——对方不一定找得到你说的那一条。
多人共用一个账号，最容易撞的地方
名额是按机器算的，不是按人算的
五个人轮流用同一台电脑，只占一个名额。五个人各用各的机器，就是五个名额——而这已经超了。这是共用账号最常见的失控点。
同一个浏览器配置文件不能两人同开
两个人在两台机器上打开同一个配置文件（比如通过同步），会话状态会互相覆盖，草稿可能凭空消失。多人协作请各用各的浏览器，别共享配置。
离职或调岗的人，要单独清一次
他名下的那台机器不会因为人走了就消失，会一直占着名额。定期核对设备列表，比等到满了再处理省事。
把「已读」当成「已处理」。页面上的已读只说明有人打开过，不代表回了。交接时如果只说「这个我看过了」，接手的人会以为已经回复。
判断标准只有一条：最后一条消息是谁发的。如果是客户发的，这件事就还没完。